Reclamações escritas: erros comuns e como evitá-los

O primeiro erro que vejo, enquanto analista de contratos, é a reclamação escrita no próprio dia do problema. Quem passou uma hora ao telefone sem resposta tende a descrever tudo: a demora, o tom do funcionário, o que pensa da empresa. O resultado é um texto longo, emotivo, onde o pedido concreto se perde no meio.

A pessoa que recebe a reclamação do outro lado lê dezenas por semana. Se não encontrar depressa o que aconteceu, quando aconteceu e o que se pede, tende a responder com uma fórmula geral. Isso não significa má-fé, apenas que o texto não facilitou a leitura.

Nestas semanas de verão, com muita gente a regressar de férias e a encontrar cobranças inesperadas, o impulso é ainda mais forte. Convém esperar um dia, reler com calma e cortar tudo o que não ajude a explicar o facto e o pedido.

• Deixe passar pelo menos um dia antes de enviar
• Corte adjetivos e juízos sobre as pessoas
• Mantenha o texto numa página, se possível

Muitas reclamações descrevem bem o problema mas terminam sem um pedido. Escreve-se que a fatura está errada, que o serviço falhou, que a situação é inaceitável, e fica por dizer o que se espera: a correção do valor, a devolução de uma quantia, um esclarecimento por escrito, o cancelamento de uma cláusula.

Sem pedido claro, a empresa pode responder apenas a pedir desculpa, e o cliente fica no mesmo ponto, com tempo perdido. Um pedido concreto também ajuda a perceber, mais tarde, se a resposta foi ou não adequada.

Convém pedir uma coisa de cada vez, na ordem de importância. Se houver vários assuntos distintos, o mais prático é separá-los em pontos numerados, cada um com o seu facto e o seu pedido. Não é possível garantir que o pedido será aceite, mas um pedido bem formulado é pelo menos fácil de avaliar.

• Termine sempre com um pedido objetivo
• Um assunto por ponto, numerados
• Indique um prazo razoável para resposta

O segundo erro mais comum é a falta de referências verificáveis. Escrever que foi cobrado a mais há alguns meses não permite a ninguém procurar o registo. Convém indicar o número do contrato ou do cliente, as datas das faturas, os valores cobrados e os valores que considera corretos, com a diferença calculada.

Também é frequente anexar documentos sem os identificar, ou enviar fotografias tortas de faturas em papel que não se leem. Uma cópia legível, com uma linha a dizer o que é cada anexo, poupa trocas de mensagens.

Guarde sempre uma cópia do que envia e a prova do envio. Se a conversa se prolongar, será essa a sua memória do que foi dito e quando. Muitas pessoas só percebem a importância disto quando já não conseguem reconstituir a sequência dos factos.

• Número de contrato ou de cliente no topo
• Datas e valores sempre indicados
• Anexos legíveis e identificados

Quem quer dar peso ao texto cita por vezes artigos e leis de memória, ou copia frases lidas num fórum. O risco é invocar uma regra que não se aplica ao seu caso, ou que mudou, e dar à empresa um motivo fácil para pôr de lado todo o resto do pedido.

É preferível descrever os factos com rigor e, só quando tiver a certeza, referir a norma ou a cláusula contratual em causa. No contrato, a cláusula que lhe diz respeito é muitas vezes mais útil do que qualquer lei geral, porque foi aceite por ambas as partes.

Se não tiver a certeza do que pode invocar, vale a pena pedir uma leitura antes de enviar. Não se trata de tornar o texto mais agressivo, mas de o tornar mais exato. Um tom firme e cortês costuma ser mais bem recebido do que um tom ameaçador.

• Cite apenas o que conseguir confirmar
• Prefira a cláusula do contrato à citação genérica

Mesmo uma boa reclamação perde utilidade se não houver prova de que foi entregue. Uma chamada telefónica, por exemplo, não deixa rasto escrito. Quando possível, use um canal que gere comprovativo: o formulário do próprio serviço com número de pedido, o correio eletrónico guardado, ou o envio postal com registo.

Outro erro é enviar e esquecer. Anote a data, o canal e o número de referência que lhe forem dados. Se a empresa indicar um prazo de resposta, marque-o no calendário. Se passar sem resposta, o seguimento escrito, curto e com referência ao primeiro pedido, é normalmente mais eficaz do que uma nova reclamação do zero.

Convém também não enviar a mesma queixa por cinco vias ao mesmo tempo, porque isso gera processos duplicados e respostas contraditórias. Escolha uma via principal e mantenha o registo de tudo.

• Guarde o comprovativo de envio
• Anote o número de referência recebido
• Registe o prazo de resposta indicado

Por fim, o erro mais humano: acreditar que uma reclamação bem escrita resolve sempre o problema. Não resolve. Pode esclarecer, pode levar a uma correção, pode obter uma resposta fundamentada que explique porque a empresa mantém a sua posição. Nenhum texto, por melhor que seja, garante um desfecho favorável.

O nosso trabalho nesta área é preparar pedidos claros e fundamentados, e orientar sobre os passos seguintes consoante a resposta recebida. Não prometemos reembolsos nem decisões, e dizemos isso logo no início, antes de qualquer contratação.

Saber isto de antemão ajuda a decidir com serenidade: se o valor em causa justifica o tempo, se faz sentido insistir, ou se é melhor aceitar uma solução parcial. Essa decisão é sempre sua, e deve ser tomada com a informação completa.